Técnico não localizado para atender um chamado

Controle de Chamados · CAT Goiânia · Acionamento de técnicos

Problema e análise

Problema: O controle de chamados tenta acionar o técnico designado e não consegue contato, e o chamado fica sem atendimento enquanto o prazo corre.
Impacto: Risco de estouro de prazo de atendimento e cliente sem retorno.
Causa raiz: Não havia uma regra clara de quanto tempo esperar antes de redirecionar o chamado, nem uma lista de contatos alternativos atualizada.
Causas secundárias: Telefones desatualizados; técnico em área sem cobertura; escala não visível para o controle.

Solução

1) Tentar contato por dois canais (ligação e mensagem) e registrar o horário de cada tentativa. 2) Após 20 minutos sem retorno, acionar o técnico reserva da escala do dia. 3) Avisar o supervisor de campo e registrar o redirecionamento no chamado. 4) Revisar semanalmente a lista de contatos e a escala.

Plano de ação — 5W2H

What — O que será feito?: Definir tempo limite e técnico reserva por região
Why — Por que será feito?: Evitar chamado parado por falta de contato
Where — Onde?: Controle de chamados
When — Quando?: A cada acionamento sem resposta
Who — Quem é o responsável?: Operador do controle e supervisor de campo
How — Como será feito?: Duas tentativas registradas, espera de 20 min, acionamento do reserva
How much — Quanto custa?: Sem custo adicional

Resultado

Chamados redirecionados dentro da primeira hora no cenário de demonstração; nenhum ficou sem responsável por mais de um turno.

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Aprovada pelo validador
Aprovação fictícia para demonstração.
Admin Demo · 15/06/2026, 01:56
Enviada para validação
Rafael Souza (demo) · 11/06/2026, 01:56
Solução cadastrada
Dado de demonstração.
Rafael Souza (demo) · 09/06/2026, 01:56

Validações

Aprovada por Admin Demo em 15/06/2026“Aprovação fictícia para demonstração.”