Chamados duplicados para o mesmo equipamento

Controle de Chamados · CAT Campo Grande · Abertura de chamados

Caso semelhante: ainda não validada

Aguardando análise de um validador. Experiência relacionada, ainda não validada. Use como referência, não como regra.

Problema e análise

Problema: O mesmo defeito gera dois ou mais chamados, e técnicos diferentes são acionados para o mesmo equipamento.
Impacto: Deslocamentos duplicados e indicadores distorcidos.
Causa raiz: A abertura não verificava se já existia chamado aberto para o mesmo número de série.
Causas secundárias: Mais de um canal de abertura; solicitantes diferentes no mesmo local.

Solução

1) Antes de abrir, pesquisar chamados em aberto pelo número de série. 2) Havendo chamado aberto, complementar o existente em vez de abrir outro. 3) Revisão diária de possíveis duplicidades.

Plano de ação — 5W2H

What — O que será feito?: Pesquisa por número de série antes de abrir chamado
Why — Por que será feito?: Evitar acionamento duplicado
Where — Onde?: Controle de chamados
When — Quando?: Em toda abertura
Who — Quem é o responsável?: Operador de abertura
How — Como será feito?: Consulta por série e unificação de chamados
How much — Quanto custa?: Sem custo adicional

Resultado

Aguardando análise do validador.

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